Supervisor Customer Engagement

Fun Miles Antilles NV voert een succesvol multipartner loyaliteitsprogramma met meer dan 130 partners en ruim 120.000 actieve kaarthouders op Aruba, Bonaire, Curaçao, Sint Maarten en Sint Eustatius. De organisatie telt 22 vaste medewerkers. De Customer Engagement afdeling van Fun Miles richt zich op het verlenen van customer service aan de kaarthouders van Fun Miles op alle eilanden. De serviceverlening vindt plaats via traditionele kanalen zoals e-mail en telefoon, via social media (voornamelijk WhatsApp), maar ook in persoon tijdens roadshows bij onze partners.

Functieomschrijving:

Als Supervisor op de afdeling Customer Engagement geef je als meewerkend voorvrouw/-man leiding aan de medewerkers van de afdeling op Curaçao en Aruba. Je werkt nauw samen met de andere afdelingen van Fun Miles en neemt initiatieven om de dienstverlening aan onze kaarthouders continu te verbeteren. Als onderdeel van je rol zorg je ook dat eerstelijnsmedewerkers van onze partners tijdig de juiste training ontvangen. In deze rol reis je periodiek naar de andere eilanden, zoals Bonaire, Aruba en Sint Maarten.

Verantwoordelijkheden/Taken:

• Verantwoordelijk voor de Customer Engagement dienstverlening voor alle eilanden.
• En (daarmee) verantwoordelijk voor maximalisatie van de klanttevredenheid in brede zin. Meer specifiek ben je verantwoordelijk voor het opstellen, implementeren, optimaliseren en bewaken van de processen en communicatie met als doelstelling de best mogelijke service en bereikbaarheid voor de klanten, waarbij snelheid en kwaliteit hoog in het vaandel staan.
• Verantwoordelijk voor het opstellen en monitoren van het Customer Engagement plan en budget.
• Verzorgt de dagelijkse operationele aansturing van het CE team, inclusief de aansturing en coaching van stagiaires.
• lnformeert het team over alle introducties, campagnes en activiteiten van Fun Miles.
• Behandelen van vragen en klachten via alle communicatiekanalen, samen met je teamleden (meewerkend voorman/-vrouw.)
• Vaststellen, monitoren en rapporteren van de KPI’s van het customer engagement team.
• Fungeren als het eerste aanspreekpunt voor medewerkers bij vragen en klachten van grote klanten en partners
• Dagelijks monitoren en aansturen van de communicatiekanalen, waaronder e-mails, sociale media, WhatsApp en telefoongesprekken
• Kwaliteitscontrole van de output van telefoongesprekken, e-mails en verstuurde whatsapp berichten.
• Schrijven van scripts en standaardantwoorden in de vier talen (Nederlands, Engels, Papiamentu en Papiamento.)
• Maken van scripts voor informatieve video's voor klanten over veelgestelde vragen
• Maandelijkse gesprekken met de andere afdelingen om processen te verbeteren.
• Maken van trainingsmateriaal, alsmede het tijdig initiëren en verzorgen van trainingen voor onze eigen “Fun Teamers” alsmede eerstelijnsmedewerkers van partners, zoals kassières en servicebalie personeel.

Gewenste vaardigheden en competenties:

• Minimaal 5 jaar ervaring met Customer Service
• Hbo werk- en denkniveau
• Hoge mate van kennis op het gebied van Customer Service in de brede zin (en de trends daarbinnen).
• Flexibiliteit, geen 9 tot 5 mentaliteit en bereidheid om te reizen en af en toe evenement in de avonduren en in het weekend te begeleiden.
• Bereidheid om te leren en aan te passen aan een dynamische IT-omgeving.
• Kan goed samenwerken, verantwoording afleggen en is communicatief vaardig.
• Is tactvol richting haar medewerkers en weet hen te motiveren en effectief aan te sturen.
• Is zelfstandig, proactief en probleemoplossend ingesteld.
• Is vaardig in het gebruiken en monitoren van de gebruikte systemen, zoals FRM, Coosto, Insocial en het telefoonsysteem.
• Spreekt en schrijft op vaardige wijze Nederlands, Papiaments en Engels. Spaans is een pré.

Aanbod:

• Een uitdagende functie binnen een dynamisch en innovatief bedrijf.
• Mogelijkheden voor professionele ontwikkeling en groei.
• Marktconform salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden.
• Het betreft een fulltime functie van 40 uur.
• Locatie: Fun Miles Curaçao, Willemstad.

Ben jij klaar voor de uitdaging als Supervisor Customer Engagement?
Stuur je cv en motivatiebrief naar HRM@funmiles.net. We kijken uit naar je reactie!